FAQ — Questions fréquentes

Dernière mise à jour : 18 avril 2026

Retrouvez ici les réponses aux questions les plus fréquentes sur les commandes, paiements, livraisons, retours et garanties. Si votre question n'apparaît pas, contactez-nous à service-client@k9-unit.store ou au +33 7 56 81 56 94 (du lundi au samedi, 8h-20h).

Commandes

Comment passer commande ?

Sélectionnez vos produits, ajoutez-les au panier, renseignez votre adresse de livraison et choisissez votre mode de paiement. Vous recevez un courriel de confirmation dès validation du paiement.

Puis-je modifier ou annuler ma commande après validation ?

Oui, tant qu'elle n'a pas été préparée. Contactez-nous le plus rapidement possible à service-client@k9-unit.store avec votre numéro de commande. Une fois expédiée, vous conservez votre droit de rétractation de 30 jours (voir la Politique de remboursement).

Je n'ai pas reçu de courriel de confirmation, que faire ?

Vérifiez d'abord vos spams. Si le courriel n'y figure pas, contactez-nous en précisant votre nom et la date de commande, nous vérifions et vous transmettons le récapitulatif.

Paiement

Quels moyens de paiement acceptez-vous ?

  • Carte bancaire (Visa, Mastercard, American Express, Maestro, Carte Bleue) via Shopify Payments / Stripe
  • Apple Pay, Google Pay, Shop Pay
  • PayPal

Les paiements sont-ils sécurisés ?

Oui. Toutes les transactions sont chiffrées en TLS et traitées par des prestataires certifiés PCI DSS Level 1 (Shopify Payments, Stripe, PayPal). K9 Unit ne stocke aucune donnée bancaire.

Ma carte a été refusée, pourquoi ?

Plusieurs raisons possibles : plafond atteint, authentification 3-D Secure refusée, informations de carte inexactes. Vérifiez avec votre banque, puis réessayez. Si le problème persiste, contactez le service client.

Livraison

Quels sont les délais de livraison ?

Le délai indicatif est de 6 à 10 jours ouvrables à compter de la confirmation de commande (préparation + expédition). Le délai peut varier selon la disponibilité et la destination. Voir la Politique d'expédition pour les détails.

Où livrez-vous ?

En France métropolitaine (Corse incluse), en Belgique, au Luxembourg et en Suisse. Pour toute autre destination, demandez un devis à service-client@k9-unit.store.

Quels sont les frais de livraison ?

Ils sont calculés automatiquement au panier selon le poids, la destination et le mode choisi. Le montant exact est affiché avant la validation définitive.

Comment suivre ma commande ?

Dès l'expédition, vous recevez un courriel contenant le numéro de suivi et un lien vers le transporteur. Vous pouvez aussi consulter le statut depuis votre espace client.

Mon colis est indiqué « livré » mais je ne l'ai pas reçu ?

Vérifiez d'abord auprès de votre gardien, voisins, boîte aux lettres collective ou point relais le plus proche. Si le colis reste introuvable, contactez-nous dans les 48 heures suivant la date de livraison annoncée. Nous ouvrons une enquête transporteur et vous remboursons ou remplaçons le produit au plus tard 15 jours ouvrables après votre déclaration complète. Voir la procédure détaillée à l'article 10 de notre Politique d'expédition.

J'habite en Suisse, y a-t-il des frais de douane ?

Oui, la Suisse étant hors UE, votre commande peut faire l'objet de droits de douane et de TVA suisse (8,1 % au taux standard) prélevés par les autorités helvétiques. Ces frais sont à la charge du destinataire. Détails à l'article 1.2 de la Politique d'expédition.

Retours et remboursements

Quel est le délai pour retourner un produit ?

30 jours à compter de la réception, sans justification — K9 Unit vous accorde 16 jours de plus que le délai légal de 14 jours (articles L221-18 et suivants du Code de la consommation).

Comment effectuer un retour ?

  1. Déclarez votre retour depuis votre espace client ou par courriel à service-client@k9-unit.store
  2. Nous vous envoyons une étiquette de retour prépayée (Colissimo ou Mondial Relay) sous 24-48h ouvrables
  3. Emballez les produits dans leur état d'origine, collez l'étiquette, déposez le colis au point relais ou bureau de poste

Vous n'avez aucun frais à avancer. Détails dans la Politique de remboursement.

Quels produits ne peuvent pas être retournés ?

  • Les produits personnalisés à votre demande
  • Les produits descellés qui ne peuvent être renvoyés pour raisons d'hygiène (jouets mâchés, friandises ouvertes)
  • Les produits périssables (alimentation fraîche)

Ces exclusions sont mentionnées sur les fiches produits concernées avant validation.

Combien coûtent les frais de retour ?

L'étiquette prépayée est émise à nos frais. Les montants (entre 5,71 € et 11,31 € selon le poids) sont ensuite déduits du remboursement — sauf en cas de produit défectueux, non conforme ou d'erreur de notre part, où les frais de retour sont intégralement à notre charge. Grille complète dans la Politique de remboursement.

Sous combien de temps suis-je remboursé ?

Au plus tard 14 jours après réception de votre notification de rétractation, sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande (article L221-24 du Code de la consommation). Nous pouvons différer le remboursement jusqu'à la réception du colis retour ou sur présentation d'une preuve d'expédition.

J'ai reçu un produit défectueux ou non conforme, que faire ?

Contactez-nous à service-client@k9-unit.store en joignant des photos du produit et votre numéro de commande. Les frais de retour sont intégralement à notre charge et vous êtes remboursé ou remplacé selon votre choix.

Puis-je échanger un produit ?

Le plus rapide : retournez le produit selon la procédure ci-dessus et passez une nouvelle commande pour l'article souhaité. Les échanges sont traités comme un retour suivi d'un nouvel achat.

Garanties

Quelles garanties s'appliquent à mes achats ?

Vous bénéficiez de plein droit, pendant 2 ans à compter de la livraison :

  • de la garantie légale de conformité (articles L217-3 à L217-14 du Code de la consommation)
  • de la garantie contre les vices cachés (articles 1641 à 1649 du Code civil)

Le détail complet figure à l'article 8 des Conditions Générales de Vente (encadré obligatoire).

Comment faire jouer la garantie ?

Contactez le service client à service-client@k9-unit.store en décrivant le défaut et en joignant photos et références de la commande. Nous vous guidons dans la procédure (réparation, remplacement ou remboursement).

Compte et données

Dois-je créer un compte pour commander ?

Non, la création de compte n'est pas obligatoire. Vous pouvez commander en tant qu'invité. Un compte permet toutefois de suivre vos commandes, faciliter les retours et accéder à l'historique de vos achats.

Comment supprimer mon compte ou mes données ?

Écrivez-nous à alexandre@k9-unit.store. Nous traiterons votre demande dans le délai légal d'un mois. Détails de vos droits (accès, rectification, effacement, opposition, portabilité) dans la Politique de confidentialité.

Comment gérer les cookies et la publicité ciblée ?

Modifiez vos préférences à tout moment via le lien « Gérer mes cookies » du pied de page. Voir la Politique de cookies pour le détail des traceurs utilisés et leur finalité.

Litiges et médiation

Que faire en cas de désaccord ?

Contactez-nous d'abord à service-client@k9-unit.store. Nous nous engageons à rechercher une solution amiable rapidement.

Si nous ne trouvons pas d'accord ?

Vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation CM2C :

Pour les achats transfrontaliers UE, la plateforme européenne de règlement en ligne est accessible à : ec.europa.eu/consumers/odr.

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